Communautaire et interactif, le web 2.0, une nouvelle manière d’utiliser internet, a très vite séduit les usagers dans leurs usages privés. Les blogs, les réseaux sociaux du type Facebook (qui compte d’ores et déjà 200 millions d’utilisateurs), les bases de connaissance type Wikipedia, rencontrent un incontestable succès.

Ces usages, à l’origine personnels, se diffusent dans la sphère professionnelle. Les outils collaboratifs et sociaux qui font le web 2.0 sont susceptibles d’améliorer pour les entreprises le travail en équipe, la diffusion de l’information et donc leur efficacité et leur créativité. EDF a, par exemple mis en place une plateforme de veille collaborative - Hermès - dont le résultat semble prometteur avec 7 000 sources d’informations, 25 000 posts (commentaires) publiés et 90 wikis créés. Car, dans ce type de réseau, la diffusion de l’information ne se fait plus uniquement de manière hiérarchique et s’opère donc de manière beaucoup plus fluide. Le recours à ce type d’outils semble particulièrement pertinent dans trois domaines : la gestion de la connaissance, la communication et la diffusion d’informations. La disponibilité et la facilité d’accès et de mise à jour des connaissances est en effet un facteur clé de la compétitivité de toute entreprise dont la valeur ajoutée réside dans la production et/ou l’assemblage de contenus intellectuels. Cette diffusion des connaissances peut être interne à l’entreprise (base interne) ou externe (essor des blogs d’entreprises). Les systèmes de gestion de contenus les plus adaptés à un usage interne sont aujourd’hui les wikis qui permettent à tous les employés de participer à un même document et de l’améliorer au cours du temps.

Dans le domaine de la communication, de nombreux outils issus du web 2.0 induisent des transformations dans les usages : le précurseur dans ce domaine a été le forum de discussion, moyen simple de permettre les échanges entre les employés d’une même entreprise ou administration. Ces outils ont ensuite évolué vers ce que l’on appelle les réseaux sociaux. Ils s’intègrent progressivement aux outils existants avec, par exemple, des systèmes de gestion de contenu qui proposent également des modules de forum et de messagerie interne. Chaque utilisateur possède par ailleurs une page de profil qui permet aux autres utilisateurs de voir qui il est, d’accéder à ses derniers articles ou commentaires et de le contacter. Enfin, la diffusion de l’information, en perdant sa dimension hiérarchique, évolue profondément. Les outils web 2.0 les plus emblématiques en la matière sont les outils de social bookmarking et de microblogging. Les outils de social bookmarking permettent de noter des articles web jugés intéressants, voire de les commenter brièvement, ce qui fait remonter automatiquement les articles les plus intéressants pour l’ensemble de la communauté, selon le principe du « crowdsourcing ». Une application naturelle de ces outils est donc la veille collaborative. Par ailleurs, les outils de microblogging du type Twitter reposent sur le même principe de partage d’information et d’engagement de conversations.

Aujourd’hui, les grandes fonctions d’entreprise particulièrement impactées par les usages collaboratifs sont la communication entre l’entreprise et ses clients (gestion de la relation client), Les nouveaux usages d’internet, fondés sur une forte interaction des usagers, se sont développés à l’origine autour de dimensions privées. Ils intègrent progressivement l’univers professionnel et bien des entreprises pourraient gagner en compétitivité en utilisant les atouts du « web 2.0 ». les relations publiques, la communication, le travail collaboratif interne, et donc notamment la R&D. Dans le domaine de la relation client par exemple, une étude Coleman Parkes Research démontre le caractère stratégique de l’adoption de ce type d’outils : plus de 80 % des sondés estiment que les contenus sociaux créés par les clients vont, dans les prochaines années, avoir un impact important sur leur manière de travailler. De même, dans le travail collaboratif de conception et de R&D, les bénéfices sont réels même s’il est encore difficile de présenter des données chiffrées.

L’adoption d’outils du web 2.0 dans les entreprises représente donc d’importants enjeux de compétitivité. Certaines sociétés françaises l’ont bien compris et les bénéfices en termes de communication, de créativité et de réactivité, justifieraient sûrement que les autres s’y attardent davantage.

Article rédigé pour la Lettre de la Dgcis numéro 47.